超市服务销售技巧

北京文化教育超市服务销售技巧

第一章    概论

一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？

销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。

销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。

销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。

1、销售是精彩的表演艺术

所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：

●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程；

●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；

●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。

一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。

2、服务为销售增加附加值

从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。

“服务”一词暗含有以下意思：

A以微笑接待顾客；

B要精本职工作；

C要对顾客态度亲切友善；

D将每一位顾客都当做特殊及重要人物；

E请每一位顾客再度光临；

F要为顾客营造一个温馨的服务环境；

G要以眼神来表示对顾客的关心。

服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交流、咨询，了解和满足他们的需求。

二、什么是销售技巧

1、针对每位顾客的需求而销售

①自我定位

好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使他们获得满意的解决方案。

②重要职责

销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。

在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点：

揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。

向顾客介绍商品的有关知识。

向顾客推荐最能满足其需求的商品。

向顾客解释购买商品能获得的利益。

回答顾客的疑难问题。

向顾客推荐其他商品和服务项目。

使顾客确信自己做出的决策是明智的。

总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商品。

2、与顾客打成一片

①为顾客提供有效的服务组合

好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其采纳。

②将服务与商品的最新信息提供给顾客

除了将所购商品的使用方法告知顾客外，销售人员还要将店铺最新的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费者的那些服务项目与商品。

③创造舒适清爽的消费环境

与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。

④使顾客对店铺产生信赖、认同感

除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同其技术与知识外，还产生情感上的认同。

3、十条服务技巧理念

如果一名顾客离开你的店铺后不再光顾，你是否想过其中最重要的原因是什么？统计结果显示，价格、商品种类、服务设施等方面的原因只占10％，而其他90％是因为销售人员的服务质量！因此，销售人员的服务是决定店铺经营好坏的第一要素。

业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：

A满足顾客的需求就是我们的工作；

B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；

C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；

D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；

E顾客是商业经营中最重要的人；

F顾客是店铺经营活动中的“血液”；

G顾客是为“买”而来的；

H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；

I顾客会给我们带来利益；

J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。

4、服务技巧的“三意主义”

①热意。热意即热情，是使顾客满意的关键。

②诚意。诚意即诚恳，如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热，终究与小偷、骗子相去不远。

③创意。创造性有利于所有服务与销售活动，能带来莫大利益。

5、服务技巧的“三大意识”

①顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。

②成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。

③合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。

三、销售技巧的三大观念

顾客是衣食父母

销售人员应将顾客看做是衣食父母，因为企业及员工的一切收入都来源于顾客的惠顾，为商之道就应该像对待自己的父母亲那样对待顾客。

如果怠慢了顾客，顾客不仅不会购物，还会影响其身边的很多人。所以，销售人员要处处为顾客着想，帮助每一位顾客选到真正适合或符合其要求的商品，让他们有一个愉快的购物经历。

顾客永远是对的。

为什么说“顾客永远是对的”？这里有以下两层含义。

第一，因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。

第二，之所以提出“顾客永远是对的”，就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题。

销售是光荣的职业

销售是企业经营的最后一个关键环节。

销售工作实现了企业的收益。

销售人员代表企业与顾客建立良好的关系。

销售人员反馈的意见促进企业新商品的研制与开发。

销售人员是战胜竞争对手的砝码。

四、好心态让你做命运的主宰

人们常说“态度决定一切”，好态度会产生驱动力，会得以好结果。积极的心态使你充分力量，去获得财富、成功、幸福和健康，攀登人生的顶峰；消极的心态却能把一切让人们的生活有意义的东西剥夺得一干二净，使人们在人生的整个航程中处于“晕船”的状态，对将来总感到失望。

销售是一项与顾客接触最广泛、最频繁的工作。销售人员的服务意识、销售行为、言谈举止，甚至个人形象等都是由他自己的心态决定的。销售人员必须具备以下几种心态。

积极乐观与主动热情

①积极乐观

积极乐观的心态包含两个方面的含义，一方面指心理状态是乐观的；另一方面指态度是积极的。

乐观的人更善于发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。在热情的灌溉之下，种子就会成长，直至得到收获。灌溉不一定得到收获，但放弃灌溉就绝对得不到收获。

现代人的消费是花钱买舒服，享受“上帝”的感觉。有些店铺生活不好，管理者总以为是装修不够华丽等原因，却不知道销售人员的服务技巧才是致命的。

因此，我们接待顾客时，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。积极态度的内容包括以下几点。

（1）要热情。因为热情可以产生强烈的感染力。

（2）要可靠。对待顾客要做到言而有信，顾客的信任是再次做生意的基础。

（3）要诚实。在与顾客的交往中，我们一定不要做出不真实的许诺，诚实也许会带来眼前的一些损失，但会建立起一种长期的信任。

②主动热情

主动热情就是“没有人告诉你要做何事，而你正做着恰当的事”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。

作为销售人员，如果什么事情都需要别人来告诉你，那么你的处境已经非常危险了。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是靠我们的主动热情去争取的。

绝对成交的信心

拿破仑说过“不想当元帅的士兵不是好士兵”，借用到我们的销售工作上就是“不想成交的销售人员不是好销售人员”。销售人员向顾客推销产品的最终目的就是为了成交，只有有了绝对成交的强烈愿望，销售人员向顾客解说、展示商品和说服顾客购买时才有更明确的方向和目标。

绝对成交的信心有三个前提条件：一是来源于对产品的信心；二是对自己的信心；三是对顾客需求的把握。

（1）对产品有绝对的信心

真正的好产品，可以为顾客解决问题和带来利益。

（2）对自己有绝对的信心

自信心强的人容易获得他人的尊重和主任，并在竞争的环境中不断积极进取。

（3）对顾客需求有绝对的把握

销售人员向顾客推销产品，是为了帮助他们解决问题。因此，销售人员推销的产品必须是顾客需要的，而不是为了达成交易而将顾客不需要的东西销售给他们。

六、避免销售技巧的十大误区

重视销售，轻视服务

重视新顾客，忽略老顾客

只见承诺，不见兑现

热情无“度”，亲密无“间”

投入越多，服务越好

卑躬屈膝，丧失尊严

没有投诉，高枕无忧

妄自尊大，盲目自信

过分感谢，喜形于色

以已之心，度人之谋

销售服务技巧大致包含以下几个方面：

1、积极的心理态度

2、人际关系及受同仁喜欢的程度

3、身体健康状况及给人的观感

4、对产品的认识与了解

5、开发顾客的能力

6、接触顾客的技巧

7、介绍产品的技巧

8、处理异议的技巧

9、结束销售的技巧

10、顾客服务及管理的能力

11、目标管理能力

第二章   销售技巧的准备－－知已知彼，百战百胜

俗话说，商场如战场。销售的卖场就如战场的最前线，将商品销售给顾客，其困难程度不亚于进行一场“战争”。所谓善战者不打无准备之战，销售人员在进行销售之前也必须做好各种准备工作。准备得越充分，成功的可能性就越大。

那么，谁是我们的顾客？他们分别属于什么类型？其消费心理如何呢？

一、洞悉顾客消费心理

1、顾客消费心理的内涵

顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度。

顾客消费心理，主要体现在以下方面。

①顾客购买行为的心理过程和心理状态

顾客购买行为的心理过程包括顾客对商品的认知过程、情绪过程、意志过程，以及这三个过程的交汇和统一的结果；顾客的心理状态包括消费需求、动机、行为等心理活动的普遍倾向。

②顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约

顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约包括顾客气质、性格上的差异并由此而形成的某些购买心理特征；购买活动中所表现出来的行为及其原因；顾客对商品的识别、评价、鉴定能力，及其对购买行为所产生的影响；商品款式、广告方式、促销手段、购物环境、商品价格、销售人员的沟通方式、服务方式和态度等因素对顾客消费心理的影响等。

2、顾客购买的原则

每位销售人员都想知道，顾客在听完商品介绍之后，在什么情况下会决定购买，在什么情况下会觉得不合适或放弃购买，顾客的评价标准是什么。其实在面对想要购买的商品时，每位顾客心中都有两架“天平”。

①第一架“天平”

顾客心里的第一架“天平”，左边放着店铺的商品，右边放着其竞争对手的商品，他会在两者之间做比较后，选择更能满足自己需求的一方。

例如，一位在北京文化教育超市购买明基电脑的顾客，一边听销售人员的介绍，一边想起刚才在方正电脑专卖店看的类似款式的电脑，在心里仔细地比较这两款电脑的外观、配置、价格、性能等，希望找出其中最适合自己的一款。

②第二架“天平”

顾客心里的第二架“天平”，左边放着商品或服务，右边则放着商品或服务的价格。这是价值和价格的比较，是顾客决定是否购买的关键。

好的商品介绍将直接影响顾客对商品价值的评判。商品是无法改变的，但是销售人员可以针对顾客的需求，有针对性地陈述商品的特点和利益，增加商品在顾客心中的价值。而利益正是顾客所追求的重点，如果顾客觉得自己只要有了这件商品就可以解决问题，甚至比预想的效果更好，那么他自然会乐意花钱购买了。

顾客消费心理差异分析

①顾客消费心理的年龄差异

A老年顾客：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响；希望购买方便舒适；

对销售人员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣    

B中年顾客：多属于理智型购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买被证明有实价值的新商品；对能改善家庭经济条件、节约家务劳动时间的商品感兴趣。

D、青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；是新商品的第一批购买者。

②顾客消费心理的性别差异

A男性顾客：购买动机常具有被动性；常常有目的购买和理智购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格，较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。

B女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。

③顾客消费心理的职业差异

A、工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品

B、知识分子：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品

C、文艺界人士：大多数喜欢造型优美、别具一格、有艺术美感的商品

D、军人：多为别人代买商品，或按图索骥或请销售人员参谋。

E、学生：购买集中于文化用品、纪念品，是生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，感情色彩强烈。

④顾客消费心理的性格差异

A、理智型购买者：购买行为为理智为主，感情为辅，购买决定以对商品的知识为依据；喜欢收集有关商品信息，了解市场行情，独立思考，不喜欢别人推介商品；购买过程中，主观性较强，受广告宣传及售货员的介绍影响甚少；对商品做细致检查、比较，反复衡量后，才做购买决定，购买过程不动声色。

B、冲动型购买者：个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主；一般对接触的头一个合适商品就想买下，而不愿反复比较就迅速购买；喜欢购买新商品。

C、情感型购买者：购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想像力丰富；购买中情绪波动较大。

D、习惯型购买者：根据以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新商品反应冷淡。

E、疑虑型购买者：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微，体验深刻而疑心大；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后反悔。

F、随意型购买者：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。

二、顾客的购买动机

所谓动机，是人们为了达到某种目的，从内心产生的某种意图与力量，从而推动人们为达到某种目的或采取某些行动的心理特征。

1、理智动机

（1）实用

即求实心理，是理智动机的基本点，即立足于商品的最基本效用。在实用动机的驱使下，顾客偏重商品的技术性能，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。

例如，一份手机购买调查报告显示，有70％的消费者表示实用性最重要，具备基本通话、收发短信功能就足够了。他们最看重手机的基本功能，选择手机时首选待机时间长、通话质量好的机型。大学生小刘说他哥哥买了一款带照相功能的手机，刚开始还拍上几张照片，可新鲜感消失后就不再使用这项功能了，原因是效果不好还费电，所以他准备买一款价格较低、实用性强的手机。

（2）经济

即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之有牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。

大多数人在逛超级市场时应该对此深有体会，很多自己没想过购买的商品，就是因为特价促销而不自觉地放进了购买篮，这是“求廉”心理在起作用。

例如，中秋节快到了，商场的专柜摆满了各种各样的月饼，张女士在挑选时发出了这样的感叹：“这几年，因为搭售了一些茶叶、茶具和红酒之类的礼品，月饼价格越来越贵了。自家过节就是图个开心热闹，还是选择价格实在、质量过硬的老字号放心！”

（3）可靠

顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质量的前提下打开商品销路。

（4）安全

随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。因此，绿色商品越来越受到消费者的欢迎。

（5）美感

爱美之心人皆有之，美感性能也是商品价值的表现形式之一。企业对商品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者在做购买决策时，美感动机的成分愈来愈重。

（6）使用方便

省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。例如，带遥控的电视机、空调、“傻瓜”照相机，以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买心理。

（7）购买方便

在社会生活节奏加快的今天，人们更加珍惜时间，对选择性不强的商品，就近购买、顺利购买、捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺，邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起正是迎合了消费者的这一购买心理。

（8）售后服务

对多数消费者而言，购买高档耐用消费品——即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书、进行现场指导、提供免费维修、实行商品质量保险等都成为企业争夺顾客的手段。

感情动机

不能简单地将感情动机理解为不理智动机，它主要是指由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有一个客观的标准，但大体上是来自于下述心理。

1．好奇心理

好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑。诸如拍照手机、电动牙刷等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。

2．异化心理

异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人不一样。

例如，国内前几年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了青年人想标新立异的心理。

3．炫耀心理

这多见于功成名就、收入颇丰的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万元的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。

一位颇为富有的中年人带着妻子到某专卖店女式服装专柜，看到一套女士服装非常漂亮，款式也比较新颖。这位男士的夫人试穿后，就喜欢上了这套衣服。但是，这套衣服的价格是3200元人民币，这位顾客似乎犹豫不决。

此时，销售人员热情相待，告诉顾客这套服装的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前几天某公司总经理的太太也曾经想买这套衣服，但因为手头稍紧而未买。此时这位顾客不再犹豫，立即买下了这套衣服。

上例中，销售人员向这位顾客暗示，某公司总经理夫人也很想买这套衣

服，使得顾客认为这是有身份、有地位的象征，这正好刺激了顾客喜欢炫耀的心理，从而做成了这笔生意。

  4．攀比心理

攀比心理是一种不愿落后于人、争强好胜、物欲性强的内心综合流露。攀比，社会学家称之为。“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。

例如，因为邻居家买了大屏幕液晶电视机、摄像机、铂金首饰，张小姐因为自家没有而浑身上下不舒服，不管是否需要、是否划算，反正也要丈夫照单购买。

5．从众心理

人总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与其归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，研究表明，当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40％后，将会产生该消费品的消费热潮。

6．崇洋心理

一些讲摩登的人盲目崇拜外国货一只要是舶来品就买。一些家用电器生产厂，尽管绝大部分或全部器件采用了国产件，仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在商品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不著一个汉字，在国内销售，进行不正当竞争，就是利用这种崇洋心理。

7．尊重心理

顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。

因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再光顾的动机。

一位顾客打算购买一台电脑，以下是销售人员和顾客的对话。

销售人员：先生，您要购买的电脑主要在哪里用呢?    

顾  客：在家里。

销售人员：家里使用体积小一点儿比较好吧?

顾客：是的，不占地方最好。

销售人员：我想不需要有太多的功能，您认为呢?

顾客：是的。

销售人员：是不是主要用来处理一些文件资料和上网?

顾客：是的，处理资料主要在办公室完成，家里的只是偶尔用来

上圆，。

销售企员：嗯，功能要少，体积要小，且要安装方便，故障少。具有一般文字输入和上网的功能是否就行了?

顾客：对，只要这些就行。

销售人员：先生，这台明基家用电脑是目前体积最小、具有一般文字输入和上网功能的电脑，它推向市场才一年半，品质、性能相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，仅2800元，非常适合家庭使用，您看如何?

顾客：嗯，好的。

案例中的顾客属于什么类型?销售人员是如何抓住了他的购买动机成功地销售商品的?

三、九大类型顾客的特点及应对办法

俗话说“一种米养百样人”，形形色色的顾客有着各种各样的性格。顾客的性格到底分为哪几大类呢?他们有哪些特征？销售人员应如何与他们沟通?了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。

顾客的性格通常分成以下九种。

一、见多识广型顾客

在商店里，我们常常可以县到下面的情景。

顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋的皮料、颜色、尺码看起来完全一样，可价格却相差1 50多元，为什么?”

销售人员一脸迷惑：“这个……”把两双皮鞋拿在手里翻来覆去看了一阵，“嗯，我想价格高的质量应该更好些。”说完，满脸通红。

顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道。质量好的价格一定更高，可我想知道它的优点在哪?”

销售人员满脸窘态，不知如何应对。

顾客说：“看来你似乎不太清楚，我虽然不精通，但依我看，两者的差别应该在牛皮的部位不同。价格便宜的看似结实，价格贵的看似脆弱，实际是后者韧度高，比较耐用，所以价格相对较高。”

销售人员如梦初醒：“原来如此!真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，能不能请您指教一二……”

这时，顾客态度很认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我要价格高的那双。不过你也要进修进修专业知识了。”

我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾客喜欢提供意见。见多识广型顾客可分为以下三类。

深藏不露型：见识广，却不动声色。

单刀直入型：一见面就表明态度。

自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多。

对待这三种顾客，销售人员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。在对待“单刀直入型”的顾客时，如果销售人员在应对时出现破绽，更会立刻遭到反击，甚至会下不了台。碰到这种顾客，下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，是最不可取的。

通常，销售人员容易轻视“自我膨胀型”的顾客，但根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“认真聆听”的态度应对。

应对见多识广型顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。金牌销售人员应具有说明自己所销售商品的特性与优点的能力。

充实商品知识有多种途径，如彼此切磋，研究商品说明书、商业书刊、专业书籍等。具备了丰富的商品知识，销售人员不但能对付见多识广的顾客，还能赢得各种顾客的信任。因此，对销售人员来说，抽空进修是非常必要的。

那么，如何有效地应付见多识广型顾客呢?对上例，我们可以用如下方法处置。

当不知道如何回答顾客的询问时，销售人员应先表明态度：“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后，立刻请经验丰富的同事来招呼。万一找不到可提供帮助的人员，也不要含糊其辞，坦诚向对方请教更能博得好感。

但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。销售人员对商品一知半解，很容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习呢?  “刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由

二、慕名型顾客

慕名型顾客指那些喜欢到自己认可的特定店铺去购物的顾客。从下例中，我们能更好地了解这类顾客的性格。

妻子：“你说到哪里买空调好?”

丈夫：“去××店铺吧!”

妻子：“可是那儿离我们家太远了，到楼下的电器店里买不都一样吗?”

丈夫：“话是不错，不过电器这东西容易出故障，最好能找一家信用好的，坏了能马上来修理的店铺。”

妻子：“哦，你是说售后服务?”

丈夫：“对，我的很多朋友都说那家店铺售后服务非常周到。”

妻子：“那我们星期天去买吧。”

从上例中可以看出，慕名型顾客一般对其指定的商店印象较好。这样的商店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，需具备某些条件。

尽管慕名型顾客对特定店铺很信任，但该店铺一旦因故失去他们的信任或使其期待落空的话，就很难挽回了。和一般顾客相比，慕名型顾客在“爱之深，责之切”的心理下，对其信任期待的店铺一旦绝望，反应就会很强烈，不仅其自身很难再次信任该店铺，就连其亲戚朋友也会受到影响。

因此店铺应时刻注意，不要以为美名在外，就高枕无忧，以为顾客会自动上门；相反要常常自我反省，顾客到底信任我们什么，期待我们什么，我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。

不少店铺在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店铺不“三思而后行”，贸然改换店面设计和商品种类。结果适得其反，往往损害顾客对店铺的信任感，影响了店铺在顾客心中的亲切感。因此，每当采取重大步骤时，一定要先考虑会不会损害顾客对店铺形象的认同。

应对慕名型顾客也有方法可循。我们经常看到，每家店铺卖出商品时都强调其完善的售后服务，而当商品出了问题，顾客找上门来时，有些店铺却以员工忙、零件缺货等借口，拖拖拉拉，得过且过来敷衍顾客，这样往往会使顾客伤心、失望。

对所有销售出去的商品，如果顾客发现问题，店方即能随叫随到进行售后服务，那么店铺就会拥有较好的口碑，受到顾客的长期拥护。

三、性格未定型顾客

所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品的质量。

随着人们生活水平的提高，小顾客的需要日见增长，成为购物队伍中的一支“生力军”。

人们常见下面的情景。

小孩怯怯地说：“叔叔，我爸爸要买一包‘中华烟’。”

销售人员毫无反应，像没听见一样。

小孩又说了一次：“叔叔，我爸爸要买一包‘中华烟’。”

销售人员这才吭声：“哦，一包‘中华烟’。”仿佛刚反应过来，粗鲁地回应一声，懒洋洋地从货架上拿出一包“中华烟”，递给小孩，连多谢都不说一声。

这位销售人员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。

小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了销售人员给他们的第一印象，并会用强烈的感情评价这家店铺。店铺一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但是他们有父母、兄长，他们的不满很容易传染给其他人和朋友。

其实小顾客一般要求不高，购买商品时不会像成年顾客那样挑剔。只要热情接待，一般都能顺利达成交易并留下较好的印象。像上例中的小顾客购买的商品数量和金额虽小，但也不能忽视他，热情周到地对待每一位顾客是销售人员最基本的态度。

四、亲昵型顾客

亲昵型顾客多为与店铺关系较为密切的顾客，也就是我们所说的熟客，即经常到店消费的顾客。新顾客对销售人员心理隔阂的消除和产生信任需要一个过程，而熟客就不存在这个问题。因此，销售人员与熟客的心理距离拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，从而促成交易。

店铺开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好的关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。

王小姐想为先生选购一条领带作为生日礼物，于是到了某酉场专雷男士领带的柜台前挑选。

她挑选了好一会儿也不见人来招呼，原来那位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，他们正在谈论电影明星的八卦新闻。

王小姐感到受了冷落便转身离开，这时那位女店员才跟过来问：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出来试试……”王小姐说：“我看你正忙呢，我到别处去买好了!”  

销售人员与顾客之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立热情服务

的美名，而上例中却过犹而不及，适得其反。“亲密之中，也要保持礼仪。”过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而进入“忘我之境”。顾客主动聊起个人问题时，销售人员应委婉避开。划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡，千万不可忽视新客成为熟客的巨大潜力。

熟客与新客都是客人、都是“上帝”，他们有权利获得平等的待遇。两者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

因此，遇到有两位以上顾客时，销售人员要始终坚持公平对待的原则，即使其他顾客出声招呼也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的身访。

上例中，销售人员则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离产生美”绝对是一条真理。

五、犹豫不决型顾客

日常生活中，很多人在面临选择时优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选商品时也常常显得犹豫不定，面对诸多商品，难以取舍，这样的顾客即为犹豫不决型顾客。

顾客站在柜台前，说道：“对不起，请把那个拿给我看一下……”刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也给我看一下。”没多久，一转头，“哎，那个似乎也不错!”顾客三心二意，很难抉择。店员一一附和：“是啊，这种风格不错，很流行。”

顾客面对柜台上已摆出的七八种商品，东摸摸、西挑挑，觉得哪种都满意，又觉得哪种都有不足之处：“到底选哪一个好?我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，谢谢你。”

在任何一家店铺里，这种情景都司空见惯。东摸西看，不知如何选择，这是犹豫不决型顾客的典型特征。一般而言，由于细心的天性，这种类型顾客中女性占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此。

面对此类顾客，销售人员要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根据其态度，留下几种符合其口味的商品，不动声色地将其余的拿开。然后，推断顾客手上的商品，正是她反复把弄的商品，若她再次拿起另一种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

若旁边还有其他顾客时，销售人员也可以征求第三方意见。这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率高达82％。

六、好讲道理型顾客

有种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心。这种顾客我们称之为“好讲道理型顾客”。下例最能说明这种顾客的性格特征。

李阿姨伶牙俐齿，有一次买棉衣时，她对销售人员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜?”

销售人员肯定地答道：“是啊!这么好的商品，这个价钱在其他地方买不到。”

李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”

销售人员犹豫一下，答道：“这个……当然是附近几家……”

李阿姨追问道：“你是说东边那家，还是西边那家?”

销售人员面有难色：“对不起，我不能告诉您，不过价格方面我绝对有信心……”

李阿姨抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，依并没挨家挨户实事求是地调查过。”

接二连三的进攻，往往使销售人员招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，买不买随你。”

这类顾客往往不受欢迎。遇到此类顾客，销售人员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。

下列言论和行为特别容易引起顾客跟销售人员辩理。

1．损伤顾客感情

顾客要求看某种商品时，千万不要用那种“你不够格”的口气回答，例如，“啊，那个吗?那个很贵!”这样会伤害顾客的自尊心，他必定要跟你理论一番。

2．卖弄一知半解的知识

“知之为知之，不知为不知”，销售人员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”这时，销售人员态度一定要殷勤，坦诚应对。

3．毁谤同行

当顾客昕到销售人员批评同行时，如价格比别家便宜一一质量更好等，顾客往往会忍不住训诫一下狂妄的销售人员。

4．顾客退货或换货时应对不当

当初说好了的可退换货，现在却摆出一副苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气。这种情况下，顾客一般采取低姿态，销售人员这时不妨也用同种态度。

销售人员应尽量避免以上四种情况的出现。上例中，对李阿姨这种特殊个性的人一定要包容，“小不忍则乱大谋”；否则，到头来“竹篮打水一场空”，不但生意做不成，而且还会影响店铺的声誉。

七、爽朗型顾客

个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合中总少不了这样逗趣的人，在店铺中，他们主要扮演店铺代言人的角色，此类顾客称为爽朗型顾客。以下例子形象描绘出爽朗型顾客的性格特征。

某成衣柜台，顾客与销售人员正在讲价。

顾客准备要买了：“能不能便宜点?”

销售人员说：“我们店铺是不讲价的。但是，现在是促销期间，我给您算九五折。”

顾客仍不满意：“九五折还是太贵了。”

销售人员说：“对不起，九五折已经是上限了。”

为难之间，顾客又对销售人员说：“这样吧，干脆打九折给我好了。”

销售人员仍不决定：“可是九折实在是……”

顾客最后说：“这样吧!我们再到别处看看，等到那边就知道有没有比你们便宜的了，哈哈……”

如何应对爽朗型顾客呢?爽朗型顾客不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。

销售人员在接待爽朗型顾客时，必须小心谨慎，坚持原则和立场。

八、谦虚型顾客

谦虚是人类的美德。具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高，或是质量不是太差的、功能不必齐全的商品，如下例。

李先生对销售人员礼貌地说：“麻烦您，把这支钢笔拿给我看一下。”

销售人员拿出几种样品，说：“我们的钢笔有很多种，不知道您喜欢哪一种’

李先生说：“便宜的就行。”

销售人员拿出一些便宜的钢笔摆在柜台上，耐心地解释道：“这些笔价格虽然便宜，但写起来都很顺畅。”    ．

李先生看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的?价格不要太贵……”

销售人员又拿出一些：“质量好的，价格也会升高，您看这种如何?”

这位销售人员也太实在了，“遵照”李先生的意思，尽拿些便宜的出来。

从上例中，销售人员的做法对不对呢?

首先，我们先看一下用词问题。当顾客“要便宜的”的时候，销售人员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的。”不妨说得委婉些：“这是您想要的价格的商品。”

对待有这样需求的顾客，还需仔细洞察其表情神态。当顾客说“只要便宜的就行”时，若表情认真，或自言自语，这时通常是真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕销售人员推荐昂贵商品。

另外，销售人员还应注意顾客更在意哪种价位的商品。销售人员应准确把握这些信息，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。

那么，对待上例，如何处置才算合理呢?

我们应先辨别顾客说的是真心话还是言不由衷，然后再拿商品。

上例中，如果商品分为50元、100元、150元、200元、250元五种价位的，那么销售人员可先拿出150元的，看顾客的反应后再提供100元的或200元的。若顾客拿100元的则再提供150元的，拿200元的则再提供250元的。但是，销售人员应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论其消费金额多少，都是“上帝”。谁能说今天买便宜钢笔的李先生明天不能买高档商品呢?

九、腼腆型顾客

有些人动不动就双颊绯红、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，他们反复告诉自己不要害羞，结果心跳反而加快。其实，每个人都会害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物”。

一对情侣小东和小敏并肩在某首饰柜台前挑选首饰，小东听着销售人员介绍，心中盘算着，而小敏则坐立不安。因为她发现旁边一位员工在偷偷看她，因此催促小东：“还没好啊？下次再来吧！”随即两人走了出去。

上例说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明，强调商品重点功能或优点时，要和蔼亲切地直视对方。

当确认顾客属于腼腆型的时，销售人员应更加敏感些，尽量避免对顾客评头论足，使顾客因不自在夺路而逃。

四、了解所销售的商品

销售人员应该在自己的工作岗位上为顾客提供最热情周到的微笑服务，但事实上，销售人员不能光有微笑的面孔，还必须了解各种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前，销售人员首先应当懂得一定的商品知识。

宁可使充足的专业知识备而不用，也不要在关键时刻使顾客丧失信心。销售人员只有凭借丰富的专业知识，才能建立一批忠诚的顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。

1、掌握商品知识的着眼点

只有掌握了详尽的商品知识，在为顾客服务时，销售人员才有可能从不同角度去说明商品的优势，说服顾客购买。销售人员可以从下表所列的不同着眼点去记住商品的详细情况。

针对以上着眼点，销售人员还要注意以下几方面：

与其他公司的商品比较，本公司商品的优越性所在；

与老商品比较，新商品在哪些方面有所改善；

站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用；

消化难懂的专业术语，用自己的语言简明易懂地解说；

熟悉商品结构，善于借助演示商品来促销。

第三章  创造温馨愉快的开始——好的开始是成功的一半

好的开始是成功的一半，与顾客的接触是销售的开始，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。顾客到店铺购物，不光要满足物质的需求，还要得到精神享受，这主要通过销售人员一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。

用微笑建立桥梁

“微笑是一朵开在脸上的鲜花”，微笑是升起在人们心中的太阳，是献给渴望它的人的高贵礼物。当把这份礼物奉献给别人的时候，销售人员不仅能赢得友谊。还可以赢得财富。

微笑是人类最美好的表情。一张甜美的笑脸、一声亲切的问候，会使顾客一进店铺就能感受到这种洋溢在空气中的温情，购物的心情会更舒畅。

微笑的魅力

1．微笑是成功之匙

世界著名的希尔顿大酒店创始人希尔顿的母亲曾说过：“孩子，要想成功。你必须找到一种方法，它应符合以下四个条件：第一，简单；第二，容易做；第三，不花本钱；第四，能长期使用。”这究竟是什么方法呢?希尔顿反复观察、思考，终于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合这四个条件。后来，他果然用微笑闯进了成功之门，将酒店开到了全世界的各大城市。

原一平用微笑叩开了成功之门，而全球餐饮巨头麦当劳也用微笑留住了世界各地的顾客。麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目——微笑：免费。

顾客去麦当劳用餐，不仅是因为食物的口感，更在于店里充满了微笑的温暖气氛，这也是在其他快餐店所难寻的。在麦当劳用餐，每一位员工都如此有亲和力，这让顾客深感麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。

因此，微笑是最有魅力的语言，它超越了国界、语言等限制，是个人和企业打开成功之门的金钥匙。    ·

2．微笑服务的魅力

从“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”等佳句中，我们可以领略到微笑的魅力。

微笑不是交往的技巧，而是一种良好的心态，是自信与开心的自然展现。微笑是一种富有感染力的表情，它证明你内心不带虚饰自然的喜悦，而这种喜悦的情绪会深深影响你周围的顾客，会像冬天的暖阳给周围带来温馨和宁静。

作为一名销售人员，微笑就是我们的标志。销售人员应带着真诚灿烂的微笑，去打动每一位顾客，让他们从微笑中看到真诚和信赖。微笑服务具有无穷的魅力。

 (1)微笑可以感染顾客。顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的芹子。当顾客冬气冲天地来投诉的时候，你这样只会火上加油；相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他改变态度，或者使他感到愉悦。

 (2)微笑激发热情。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，让你为顾客提供周到的服务。

(3)微笑可以增强创造力。当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，这会使你思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题；相反，如臬你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处。

微笑会使对方富有，但不会使你变穷。

微笑尽要瞬间，但留给人的记忆却是永远。

有了微笑，你就会富而不贫。

微笑能给生意带来好运，给你带来友谊。

微笑会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖。

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走。

微笑是无价之宝。

二、巧用开场白

有人曾经总结过这样一句话：“你创造第一印象的机会永远只有一次！”的确，当你开始推销商品时，这个机会将会在45秒内稍纵即逝。在这45秒的时间内，成败就在此一举，因此开场白的好坏非常关键。那么怎样做好开场白呢？

其实，开场白并不是即兴发挥，而是有所准备的。

开场白前的准备

在接待顾客时，销售人员必须为自己的开场白做一个周全的准备，可以通过问自己一些问题来检验自己是否做好了准备。

（1）“顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？”你必须做好充分的准备，解答顾客可能提出的问题。

（2）“我是否已经掌握了足够的商品专业知识”你必须确信自己掌握了商品知识，并能正确、灵活运用它们，准确解答潜在的顾客对于商品的疑问。

（3）“我们的商品与竞争对手的商品区别在哪里？”你不仅要了解自己公司的商品，而且还要了解竞争对手的商品，因为顾客会经常询问这方面的问题。

（4）“该商品能给 顾客带来什么利益？”掌握并运用“商品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的要求，促成交易。

（5）“我对示范有把握吗？”示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关于销售成败的关键因素之一。如果商品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到功效，对达成交易有不可小觑的促进作用。

首先，要熟练掌握开源示范步骤。在示范之前，自己应多做这方面的练习，避免失误。其次，如果有条件的话，还可以准备商品示范专用的工具箱。

所以，用以上几个问题来检验自己，为你即将来的开场白做好充分准备。平时，你可以请你的家人或朋友扮演潜在的顾客，练习一下你要说的话及要做的事。

请记住，给顾客的第一印像非常重要，不要做无准备的销售。

开场白的音量与话量

“欢迎光临”、“谢谢您的惠顾”、“欢迎再次光临”等零售店营业用语，若字句的发音不清晰的话，就达不到预期的效果，很难赢得顾客的好感。

在实际工作中，确定有部分销售人员不懂得正确的说话艺术。他们在说话时往往没有停顿，语音、语调也缺乏抑扬顿挫的美感。

1、养成良好的讲话习惯

以下是一些简便易行的办法，它会使你的声音更加吸引人。

（1）语速均匀。说话时速度不要过快或者过慢。语速过快，顾客地觉得你不耐烦、不在意；语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致，且音量适中，不要过于高声或者过于轻柔。

（2）语气、语调有抑有扬。音调要有起伏才可以吸引顾客，音调的起伏可以表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”时，“真的”的语气要加重，这种加重会表现出一种关注。

销售人员在处理各种顾客服务问题时，在和顾客进行语言上的交流时，需要善于应用音调的起伏来表达自己对顾客关注的程度。希望关注哪一点，销售人员就在那一块儿把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不要有意识去加强。

（3）情绪要饱满。销售人员在说话时一定要面带笑容、情绪饱满，这样才能给顾客留下深刻的印象。如果心不在焉、精神不振，无论你说得多么动听，顾客也会觉得你很虚伪。

良好的讲话习惯对于销售的成功是十分重要的。作为一个零售店铺的员工，不论是管理人员还是一线的销售人员，都要把握自己的仪表、风度、举止和言谈，真正做到文明经商、礼貌待人。

(4)礼貌用语常挂嘴边。礼貌用语是沟通人与人之间的“桥梁”，是调节心理平衡的“调节器”。因此，销售人员在为顾客服务的过程中，礼貌用语应该常挂嘴边。

销售人员常用礼貌用语

1．迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2．感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3．听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4．不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5．对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

6．打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

7．表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8．当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

9．当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么"等。

10．当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11．送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎再来”等。

12．当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。

2．说话声音的大小要适度

声音可以有大、小的分别，例如开会时接到一个同事请假的电话，你通常会说：“我们正在开会，你说话的声音小一点”；而在喊口号时大家会大声喊。

在谈话时，要注意自己声音的大小。声音太小，顾客会认为你是一个不够自信的人，而且如果声音太小也会使顾客听不清甚至误解你的意思。当然声音也不宜过大，声音过大会让人侧自，因为只有吵架或发泄不满时才会大声嚷嚷，容易引起顾客的反感。

音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。在谈话时，一个总的原则是，音量适中，与顾客保持一致，以对方听清为准。

3．说话不要太多或太少

常言道“言多必失”，就是指说话太多，往往会说不该说的话，容易使顾客反感；说话太少，顾客又会觉得你不善言辞，容易感到压抑、尴尬。

因此如果你是一个健谈的人，应多运用总结性的方式恰当地来与顾客交谈；如果你是一个安静的人，应多使用一些形容词汇，以使气氛活跃一些。

常用的开场白

开场白就是销售人员接待顾客时所讲的第一句话，它决定了顾客对你的第一印象。我们虽然经常说不要以第一印象去评判一个人，但我们的顾客却经常用第一印象来对销售人员进行评价!

合适的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘皆输。因此一般来说，要避免那些涉及顾客个人隐私和其他一些容易引起争议的话题。

开场白讲究即时应对，即时包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是向走进来的顾客及时打招呼。例如，只要顾客走近你一米左右时，你就要在五秒钟之内打招呼以便让顾客感受到你的热情接待。空间即时就是在距离上接近顾客，接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是顾客以不同方式表示有问题时，能够迅速应答。

销售人员在接待顾客时，选用合适的开场白非常重要，具体可以从以下方面思考。

1．欢迎与致谢词

销售人员应面带微笑对走进店铺的顾客行注目礼，并在距离一米左右时向顾客问候，例如，迎宾时说“早上好，欢迎光临”、“您好，欢迎选购”、“您好，很荣幸为您服务”等，送宾时说“多谢惠顾”、“欢迎再来”、“请走好”等。

对顾客说欢迎与致谢词时要清晰，让顾客听得明白，而且要主动先开口，主动询问顾客。对顾客多用尊称，多使用敬语，且要讲究用词、造句和说话的语气，多用美词雅句，这样可以营造一种高雅的文化气氛，顾客受到感染，愉悦心情便油然而生。

2．谈论天气、季节与周边环境

天气、季节与周边环境，是非常适合作为开场白的话题。例如，某天天气突然降温，在顾客进店时可以说：“今天可真冷，瞧大爷您都穿上新棉袄了!”又如，店铺旁边的马路正在修整时可以说“前面的马路正在埋管线，来往有点不方便，对吧?”这样简单的一句话，马上拉近了与顾客之间的关系，而且很可能就展开了话题。

很冷或很热，或有很强烈的天气变化特征时，比较适合以此作为开场白的话题。

3．一些时事性的社会话题

一些时事性的社会话题也可以成为与顾客谈话的良好开端，而且容易与顾客产生共鸣。

例如，在奥运会期间，在顾客进店时可以说：“您好，欢迎光临!请问您知道我国现在取得了多少枚金牌吗?我昨天加班没看电视。”

运用时事性的社会话题，要求销售人员不只专注于所销售的商品及所处的领域，同时要关注国家大事、时事信息，多看电视、多听广播、多上网，不断拓宽知识面。

4．估计顾客的个人爱好

注意观察顾客的外表和言行，准确估计顾客的爱好，从顾客的个人爱好入手，有助于迅速找到可以与顾客产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感，拉近与顾客之间的距离。

例如，在一个服装专卖店里，销售人员看见一位顾客在挑选一条紫色的裙子，就走过去对顾客说：“小姐您好，您很喜欢紫色吧?我看您穿的这款浅紫色的短裙特别精神，而您手上这款深紫色的长裙，穿在您身上肯定特别高雅大方!”

彩虹招呼法

蓝天白云因为几乎每天都可以看见，人们不觉得特别珍惜，而彩虹因为绚烂多彩、独特美丽而深受人们的喜爱。

销售人员招呼顾客时，如果都是千篇一律的“您好，欢迎光临”，顾客听多了也会像对蓝天白云一样不为所动，而只有针对不同的时间、场合使用不同的服务用语，表现出你个性化的、真心诚意的服务，顾客才会对你留下深刻的印象。

例如，在一家商场，儿童玩具的销售人员的语言就可以活泼些、幽默些，以营造欢乐的气氛。如可以说“小家伙，真调皮”、“哈，长得跟爸爸一个样”；销售电脑、手机等高科技商品的销售人员，就应使用“内存”、“分辨率”等科技性的书面语言，否则顾客会认为销售人员不够专业而放弃购买。

在接待顾客时还可以结合特定的时间、气候等因素对服务语言加以变化。例如，店铺正好有促销活动时，可以说：“您好，今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。”这样即可引起顾客的注意及刺激购买欲望。

在逢年过节时，可以说“新春快乐，欢迎您再来”；室外下雨时说“小心路滑”；天气闷热时说“进来落落汗”等。这些符合特定环境的语言，既能增进双方的感情，又有助于生意的成交。

总之，在实际工作中，销售人员要不断从实践中总结经验，不断学习和

研究服务语言，努力提高自己的语言应变能力，这样才能适应不断变化的营销工作。

赞美的力量

赞美如同春风拂面，给人舒服、美好的感觉。

美国总统林肯说：“人人都需要赞美，你我都不例外。”心理学家威廉·詹姆斯说：“人性中最本质的愿望就是希望得到赞美。”可以说，需要赞美是人的本性，赞美对影响他人有着一种神奇的力量。

赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，同时也照亮自己的心田。赞美有助于被赞美者发扬美德和推动彼此友谊健康地发展，还可以消除人际间的龃龉和怨恨。

在适当的场合真诚地赞美他人，就会激起他的志气，帮助他树立起自尊心。一句真诚赞美的话，有时甚至能改变一个人一生的命运。

人人都需要赞美

赞美之于人心就如阳光之于万物，在我们的生活中，人人都需要赞美，人人都喜欢赞美。这决不是虚荣心的表现，而是渴求上进，寻求理解、支持与鼓励的表现。爱听赞美，出于人的自尊需要，是一种正常的心理需要。经常听到真诚的赞美，人们就会明白自身的价值获得了社会的肯定，从而有助于增强自尊心、自信心。

从前有个秀才，特别喜欢对人说赞美恭维的话。后来秀才死了，阎王认为他是个“马屁精"，要割去他的舌头，打入十八层地狱。他命小鬼拘来秀才阴魂，对秀才大声斥责：“我最痛恨．你这种专事恭维拍马的人，所以要割去你的舌头，将你打入地狱!"

秀才连忙叩头说：“大王息怒，小的实在出于无奈，世人都爱听奉承话，小的不得不如此。如果世人都像大王您这样公正廉明、明察秋毫，谁敢说半句恭维话呢?"阎王听罢得意地说：“对我说恭维话，谅你也不敢!既然这样，那就免去你割舌之刑，留在殿中听候调用吧。"

阎王正是听了秀才对他的赞美之辞，才免去了对秀才的刑罚。这虽是一则笑话，却说明了一个道理：人人爱听赞美之辞。

在现实生活中，不管是小孩还是大人，不管是青年还是老人，不管是平凡的人还是伟大的人，都渴望受人尊重、被人赞美。

赞美的五个原则

美国人际关系专家卡耐基曾说：赞美顾客的话应当像铃铛一样摇得丁当响。要开启顾客的心，赞美就是一把万能钥匙。

赞美绝不是一件容易的事。赞美顾客时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前我们一定要掌握以下原则。

1．要发自内心

虽然人人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美；相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、狡诈虚伪。

例如，当见到一位其貌不扬的顾客，你却赞美她说“您真是美极了"，对方立刻就会认为你所说的是违心之言，甚至在讽刺她。但如果你着眼于她的气质、服饰、谈吐、举止等，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。

真诚的赞美不但会使顾客产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现顾客的优点，从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度。

2．要具体化

在赞扬顾客时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊地赞美。前者让人感到真诚、有可信度；后者因没有明确而具体的评价原由，令人不可接受。

销售人员要善于发现顾客哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语越具体，说明你对对方越了解，对他的长处和优点越看重。例如，如果赞美顾客“你真漂亮”，不如说“您的脸形很像电影明星张曼玉"；赞美顾客“您穿上这条裙子真漂亮”，不如赞扬她“这裙子穿在您身上，身段更迷人了!”

3．要实事求是

当赞美还没说出口时，先要掂量一下，这种赞美有没有事实根据，顾客听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。所以，赞美只能在事实的基础上进行。．

例如，如果一名顾客本身很胖，而你却赞美她身材苗条，那么她很可能扭头就走，因为她怀疑你动机不良。、顾客大多都有“无功不受禄"的心态，赞美时一定要实事求是、适度，顾客听了才会觉得真实、舒服。而夸大其词、言过其实的恭维，只能留给顾客虚伪、恶心的感觉。

4．赞美要适度

一个气球吹得太小，会不好看；吹得太大，很可能会吹破。同理，对顾客的赞美也应该适可而止，真诚的赞美应该是恰到好处。

赞美要适度，要充满真诚、发自肺腑。例如，如果顾客带着宠物逛街，那么可以赞美她心爱的宠物。如果顾客是单位领导，可以赞美他的政绩、地位及领导才能等。

5．赞美要有新意

爱因斯坦曾这样说过，赞美他思维能力强、有创新精神，他一点都不激动，作为科学家，这类话他听腻了，但如果谁赞美他小提琴拉得棒，他一定会兴高采烈。

因此，赞美顾客一定要有新意，不要老是停留在人所共知的优点上，而是要去挖掘顾客身上一些鲜为人知的优点，表现出你的独特眼光，让顾客得到一些新的肯定，这样效果会更好。也就是说，对漂亮的女孩你不要只夸她美丽，而是说她有气质、有内涵；而对于成功人士，你不要只夸他事业有成，而应该赞美他气度不凡、有品位。

销售人员小刘在接待选购服装的顾客时，瞥见顾客穿着一双锃亮的皮鞋，非常显眼，于是就说：“老板，您这双鞋子很有品位，在哪里买的?”

原本只是没话找话，但顾客一听，顿时眼睛放光。“这双鞋啊，我在香港买的，世界名牌呢!”顾客的话匣子一下子打开了，开始滔滔不绝地讲述自己在服装搭配上的心得，两人言谈甚欢，交易很顺利就达成了。

赞美的技巧

赞美是需要精心呵护的鲜花，是一种心灵的交流与碰撞。只有掌握良好的赞美技巧，才能使这种交流更顺畅、舒心。赞美不是人云亦云的客套话，其贵在真心诚意，难在确有实效。

赞美技巧是一种综合素质的体现，销售人员平时要多积累各方面的知识，这样赞美顾客时才能找到既贴切得体又能投其所好的话题。赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“您好漂亮”、“您真聪明”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。如何赞美最难赞美的顾客销售人员小王接待一个准顾客，这个准顾客有一份很大的订单，但是他脾气很怪异，秃了半个头，他很忌讳别人谈到他的这个部位。准顾客的“地方支援中央”的发型虽然梳得油光锃亮，但那却是他心中“永远的痛"。

小王对准顾客说：“先生啊，我觉得您的头真不错啊!”准顾客脸上马上有了愠色。小王接着说：“我爸爸也是这样的头发，但是他怎么梳也梳不出这样的效果啊。”一句赞美的话听得顾客哈哈大笑。

1．从否定到肯定

很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，这种方式效果有限。从否定到肯定的赞美方法，幽默含蓄，风趣别致，比一般的赞美有更好的效果。

例如，顾客在选购了一件衬衫后又选购了一条领带，销售人员小张这样对顾客说“大哥，以前我们从来不知道这件衬衫跟这条领带这么绝配，您可真是眼光独到，真令人佩服”，而如果他用一般的赞美语言说“您真有眼光，真令人佩服"，两者的效果就相差很远了。

2．赞美顾客得意的事情

顾客跟你谈到他认为得意的事情时，往往希望能得到肯定和欣赏，希望得到热烈的回应。此时我们不妨给予适当的赞美。

例如，当顾客谈到最近做成了一笔大生意的时候，你可以通过像“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢"这样的话来表达自己的敬佩之情。如果顾客说他的儿子刚考上了北京大学，那你可以说“北京大学是全国最高学府，您儿子考上北京大学就是中状元了，真是前途无量啊!恭喜恭喜"。

3．赞美顾客引以为豪之处

要恰如其分地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞不得法，反而会遭到排斥。为了让对方坦然说出心里话，必须尽早发现对方引以为豪、喜欢被人称赞的地方，然后对此大加赞美，也就是要赞美对方引以为豪的地方。在尚未确定对方最引以为豪之处前，最好不要胡乱称赞，以免自讨没趣。

例如，在谈话中知道顾客刚好做了个新发型，可以赞美他“您这个是不是香港明星周润发的最新发型?好帅啊!"

寻找赞美点

赞美如同甘泉，让人饮之如饴。但我们都知道“为有源头活水来"，只有找准赞美的源头，赞美之泉才会滚滚而来。

所谓“尺有所短，寸有所长”，每个人都有长处和短处、优点和缺点，只要细心观察、扬长避短，就可以找到顾客身上的长处和优点，赞美就会变成一件简单的事情。

1．赞美不同年龄的顾客

人的素质有高低之分，年龄有长幼之别。因人而异、突出年龄差异、有针对性的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。

老年人：称赞他引以为豪的过去、已经成才的儿女、幸福的晚年、健康的身体等。

中年人：称赞他事业有成、婚姻美满、儿女听话、知识渊博、见多识广等。

年轻人：美丽、帅气、成绩好、尊敬长辈、聪明能干、机灵乖巧等。

2．赞美女性顾客

人们都说女人是用耳朵来生活的，赞美是女人生命中的阳光，而且女性顾客的消费大都是非理性的消费，所以，只要能够恰如其分地赞美女性顾客，让她们高兴开心，交易就容易成功。

身材：苗条、高挑、小巧玲珑、丰满、曲线优美、蜂腰、修腿等。

容貌：俊美、娇俏、妩媚、古典、清丽、端庄、秀气等。

皮肤：白皙、白里透红、白净、水嫩等。

外表：优雅、大方、得体、高贵、稳重、轻盈、温柔、娴静等。

头部：发型、发质、脸型、睫毛、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇等。

装饰物：项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、丝巾、别针、发饰等。

除了赞美女性顾客本身之外，还可以赞美她的爱人及其小孩。

因为小孩是父母生命的延续，母亲对孩子怀有特别的爱，也希望别人能喜欢自己的孩子。关心和喜欢孩子，实际上就是对其父母的尊重。因此，我们可以在小孩身上动一点脑筋。任何一个孩子总是有自己的优点和特色，而且总是与父母的培育和教养连在一起的。称赞孩子，母亲当然高兴。

3．赞美男性顾客

和女性一样，男性也渴望被人承认或者肯定，渴望被赞美。赞美男人，具体的内容可以分为外表、才能、事业、地位、风度、学识、职业、金钱、爱好等。

外型：发型、皮肤、外貌、眼睛等。

外表：西装、马甲、衬衫、领带、领带夹等。

内在：才能、事业、地位、风度、学识、职业、金钱、爱好等。

总之，运用赞美要特别注意感情的真实和言语的恰当，虚情假意不但不能引起对方感情上的共鸣，相反还可能被对方认为是对他的讽刺和嘲弄。

养成赞美的习惯

外国人见面就互相打招呼，互相赞美，他们习惯赞美他人，也乐意接受他人的赞美；我们中国人比较谦虚，受到别人赞美时，心中高兴但很少表露在外。

销售人员每天都要接待各式各样的顾客，几乎每一位顾客都需要我们去赞美，所以，销售人员应该养成赞美别人的习惯，善于运用赞美的工具与顾客沟通。

有个出色的销售人员将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。例如，他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头一边说：“好聪明的小弟弟啊，将来必像你爸爸一样做大生意。”如果是小女孩，则说：“好漂亮的小妹妹呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。”

养成每天赞美顾客的习惯，当看到这么做给顾客带来幸福、欢乐和感激时，当看到自己的魅力和影响与日俱增时，你自己也会因此而感到幸福、快乐和充实!

赞美的训练

人们常说“磨刀不误砍柴工”，赞美作为销售时经常用到的一种工具，需要销售人员平常不断训练，只有自己灵活掌握了赞美的方法与技巧，才能够将销售工作做得更出色。    ．

将对赞美不同类型顾客的话语写下来，不断地练习和修正，在赞美的过程中逐渐让自己更加成熟，这是销售人员达至成功的途径。销售人员可以请身边的朋友、同事等作为被赞美的对象，以情景模拟的形式对他们进行赞美。

饰物：您头发上的蝴蝶结真别致!您的戒指很特别!

出生地：那是一个英雄辈出的好地方。

生意：又接到一笔很大的订单，恭喜您!

工作：医生是多少人梦寐以求的职业，真羡慕您!

家庭：有那么能干的儿子，您真幸福!

兴趣：品茶是一项高雅的艺术，有空还要向您请教。

体育：乒乓球是我国的国球，我也很喜欢。

接近顾客的五种技巧，

所谓接近顾客，就是营业员走向顾客，并对顾客说“欢迎光临”或“有什么可以帮到您”等问好语。如果太早地接近顾客，会给顾客压迫感，使其产生警戒心；如果太迟的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，顾客会调头离去。

因此，要找到接近顾客的适当时机，是相当困难的。有人说只要接近顾客的时机适当，销售就已经成功一半了，这句话说明了接近顾客的重要性。

听到顾客的招呼声音：

1．用明朗的声音应答

2．用愉快的表情接近

3．用正确的步伐速度接近

留心观察顾客的神态接近：

1．用在店内巡回的样子

2．用整理或调试商品的样子

3．自然地靠近

例如，一位男顾客在某专卖店对某品牌西服感兴趣，销售人员通过对顾客的表情、行动加以观察注意，就能正确地判断出来他是否对这种品牌的西服感兴趣。这时就是营业员接近顾客的最好时机。

对不同类型的顾客可采用以下不同的方式去接近。

1．主动提供服务

走进店铺时，绝大多数顾客首先希望先看一下商品。这时销售人员可以与顾客简短地打个招呼，前三分钟时间让顾客自己随便看看。当顾客的目光聚焦的不是商品时，销售人员可以上前提供帮助。

接近顾客时一般不要采用确指“买什么”的问法。如“您随便看看”比“您需要买些什么"显得亲切；“给老人挑补品呀"比“您要买什么样的补品”更有余地。

以主动为顾客提供服务的方式接近顾客时，在表达时一定要注意分寸和时机，不要让顾客有突如其来的感觉，而要充分体现对顾客的尊重，使其获得心理上的满足。

2．寻找和顾客的相同点

人们往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。如果销售人员在接待顾客时能够找到与顾客在某些方面相同的地方，那么会在无形中缩短双方的距离。

例如，听口音，我们是老乡；我也最喜欢这种颜色；我以前也是老师；您和我妹妹的身材差不多，穿这件挺合适。以上语言分别寻求户籍相同、爱好相同、职业相同、体态相同，使顾客在交谈中自然对销售人员提出的意见产生共鸣。

销售人员一定要提高判断能力和攀谈能力，才能在实际工作中轻松找到和顾客的相同点。

3．主动问候

“您好"、“早上好”、“欢迎光临"等问候，能够很好地调节气氛，建立友好、和谐的合作关系。

销售人员不但要用悦耳动听的声音传递热情的问候，而且还要注意面部表情、身体姿势的配合，如身体站直，微微颔首，面带微笑，双眼注视顾客，使顾客感受到销售人员的诚意与热情。

例如，销售人员应以稳健的步伐迎向刚进店门的顾客，当视线接触顾客时，轻轻地点头致意，视线放在顾客的鼻端。当走近顾客前可停下，向顾客深深地点头行礼，并面带微笑向顾客问候“先生您好，欢迎光临选购"。

4．巧妙赞美顾客

在购物过程中销售人员由衷的赞美，不仅可以使顾客获得心理上的满足，而且会有效拉近双方的距离，从而激发顾客购物的欲望。

销售人员赞美顾客的最佳时机是在顾客试看、试穿、试用时。例如，“穿上这件衣服，不但更加高雅大方，还显得年轻了好几岁!”“戴上这块手表，您马上显得气度不凡!"

对于顾客的赞美也应因人而异，要懂得把握不同顾客的心理需求。例如，带小孩购物的母亲喜欢别人夸她的小孩；未婚青年喜欢别人夸其对象；年轻人喜欢别人夸他的个性和魄力；中年人喜欢别人夸他的事业和成就；老年人喜欢别人夸他的阅历和经验……销售人员在赞美顾客时一定要巧妙得体，而不宜夸奖过度，给人留下胡乱吹捧的印象。

5．谈论商品

与顾客初次沟通的重点是初步减弱顾客的戒备心理，缩短双方的距离，逐渐转向顾客需要购买的商品，这是与陌生顾客沟通的开始。此时可以谈任何让顾客感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的话题。比如，看见与顾客一起来的孩子，可以说“这孩子真可爱，多大了"；也可以谈论顾客的挎包，“您这个包和这双鞋子是同一个牌子吗?我看料子和颜色都是一、样的”等。然后，让话题自然过渡到商品上，向顾客介绍其正在关注的商品，这种自然接近顾客的方法，介绍时可以有以下几种形式。

(1)陈述商品的益处和实惠。指利用购买该商品可得到的益处或实惠打动顾客，从而引起顾客的注意和兴趣。如，“这条裙子可以单独配上衣穿着，也可以披在肩上作为披肩使用，一物两用，形象多变，是最新的款式，而且现在新上市还可以打九折。"

(2)激励顾客情绪。利用激励性语言将顾客的情绪调动起来，引发美好联想。例如，“汤圆!又大又圆的汤圆!吃了汤圆好团圆哪!"销售人员有意将“汤圆"和“团圆"联系到一起，以引起顾客的美好情感，激发顾客的购买欲望。

(3)介绍商品特性。利用商品新颖独特的特点吸引顾客购买，也是一种巧妙接近顾客的方法。例如，“这是无公害、无污染蔬菜"，“这种儿童书籍撕不烂、摔不破"。运用这种方法要求销售人员了解熟记商品的相关知识，介绍的内容准确、可信，才能激发顾客的购买欲。

第四章  如何发掘顾客需求－－“望闻问切”号准脉

优秀销售人员就像销售医生，凡事以“病人”的利益着想，通过“望闻问切”为顾客的需求把脉，像医院治病一样把产品卖给有需要的顾客。

顾客的需求是多方面的，优秀销售人员会灵活运用各种方式，逐步引导顾客的需求导向。这需要销售人员掌握发掘顾客需求的技能，采取有针对性的发问方式，同时从交谈中把握信息点，然后设计正确的发问流程，并控制与顾客的谈话局面，从而发掘出顾客的潜在需求。

观察顾客的反应

“察言观色”是人们在日常人际交往中必须掌握的技巧，销售人员在接待顾客的过程中更需要学会“察言观色”，练就敏锐的观察力去洞察顾客心思，发挥其需求，从而圆满完成任务。

一对夫妇带着两个小孩高兴地走进一家西餐厅。刚坐下来，两个小孩高声喊着说：“我要巧克力冰淇淋。”“我也是。”

过了一会儿，孩子们开始东张西望：“怎么还不来呢？快点儿，快点儿。”

这时，爸爸点的咖啡上来了，“爸爸的先来了。"两个孩子高声叫道。

又过了一会儿，上来了果汁和三明治，这是妈妈的。

“我们的还没有来，只有妈妈他们有的吃。"两个小孩快要哭了。

结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有。

如果服务员善于观察，了解儿童的心理，先把小孩的送上来，不就皆大欢喜了吗?

观察的安全距离

1．安全距离

在现实生活中，一米的距离往往被视作安全距离。这种现象反映了人类的一种自然本性：防备心理。出于本能，每个人往往都会设定二个安全距离以保障自身的安全。安全距离之内的位置只留给特别亲近的人，如亲人和朋友。如果其他人未经许可便随意进入这个范围，就可能会导致其产生不舒服的感觉。

因此观察顾客时，一定要注意保持安全距离，一般应在二米以外。如果顾客一进门就紧紧跟随，超越了顾客安全距离的界限，会令顾客感到不安。

2．避免疏远距离

观察顾客时既要保持安全距离，又要避免疏远距离，这个距离一般在三米以内。凡进入销售人员视线三米以内的顾客，从他跨人三米线的那一刻起，销售人员就必须细心观察等候，以便随时为顾客提供服务与关照，避免让顾客有被冷落的感觉。

在这半径三米的小小天地里，销售人员让顾客有被重视感。被重视是所有人内心的潜在需求。被重视感会带给顾客欢愉感。此时，风会比平时变得更清爽，天空会比平时变得更湛蓝，当然，商品也会变得比平时更可爱。

观察的两大要点

观察顾客是为了随时随地为顾客提供服务和帮助，为顾客解决疑问。观察顾客的另一个目的是发现顾客的需求，以便在接下来与顾客沟通的过程中推销商品。在观察顾客时要注意以下两点。

1．观察顾客时要自然大方

顾客是我们的服务对象，观察顾客不能表现得太过分，不能让顾客感觉像是在受监视或对他本人感兴趣。观察顾客时要自然大方、表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

观察顾客可以从以下这些角度进行。

(1)年龄。观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，若顾客是一位40多岁的女性，可以称她大姐。

(2)服饰。观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平和审美观点。

(3)语言。观察倾听其讲话的口音、语气，估计其是外地人还是本地人。

(4)肢体语言。观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪种类型的顾客，如何应对。

例如，在一间餐厅里，有心的销售人员就能观察到，哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝红茶，哪个顾客只喝白开水，或哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢。

2．观察顾客时要感情投入

从小老师就教导我们“当别人跟你说话的时候，你要注视对方的眼睛"。因为目光是可以交流思想的，因此，在观察顾客时，目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还有助于预测顾客的需求。

只有我们真正设身处地为顾客着想，投入感情，通过顾客的眼睛去观察和体会，才能为顾客提供优质有效的销售。

(1)估计顾客的类型，确定应对方法。对不同类型的顾客，我们需要采用不同的服务方法。

烦躁的顾客：需要耐心、温和地与她交谈，安抚她的情绪。

有依赖性的顾客：她们可能有点胆怯，有依赖性；销售人员需要态度温和，富于同情心地为她着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

对商品不满意的顾客：她们持怀疑态度，对她们要坦率、有礼貌，同时要保持自控。

想试一试心理的顾客：她们通常寡言少语，销售人员要有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：她们有礼貌、有理智，销售人员要用有效的方法待客，用友好的态度回报。

(2)换位思考预测顾客需求。在观察的过程中，销售人员要不停地问自己：如果我是顾客，我会需要什么。即以转换角色的方法去思考、揣摩顾客心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务，顾客为什么希望得到这样的服务，这是销售人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意把自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，销售人员就要及时揣摩顾客的心理。

除了揣摩顾客心理，还要预测顾客需求：观察顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵"的汽车，我们并不知道她会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。我们必须进一步调查，因为顾客没有说出她的全部需要。

例如，有一个顾客说：“想买一辆昂贵的汽车，"她的五种需求可能是：

——说出来的需求(顾客想要一辆昂贵的汽车)；

——真正的需求(顾客想要的这辆车，开起来很省心、耗油少，而其最初的价格不低)；

——没说出来的需求(顾客想获得优质服务，贵的东西会有好的服务)；

——满足后令人高兴的需求(顾客买车时，附送一台空气清新器)；

——秘密需求(顾客想被她的朋友看成识货的人)。

预测顾客需求就是要发掘出顾客未提出但需要的服务。

在美国买鞋

在美国鞋店买鞋，如果你说想试试40码某款式的皮鞋，店员会给你抱来五双鞋子：你要的那一款鞋、该款40.5码的、该款39.5码的和两双其他款式的40码的。在这五双鞋中，你基本上能找到一双满足要求的鞋。

把握接近顾客的七个时机

我们常常说“机不可失，时不再来”、“过了这个村，没有这个店”，这都说明了无论做什么事情，都要讲究时机，只要抓住了合适的时机趁热打铁，成功的几率将会大大提高。

销售人员在接待顾客时，也要把握好接近顾客的最佳时机，在最恰当的时候为顾客提供优质服务，运用适当的销售技巧顺利促成顾客购买。

1.从“兴趣”到“联想”是接近顾客的最佳时机

根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步入店堂，从对商品选择、评价到决定购买，在心理上要经历七个阶段：①注意阶段；②兴趣阶段；③联想阶段；④欲望阶段；⑤评价阶段；⑥信心阶段；⑦行动阶段。

例如，顾客在选购手机时，他的心理会经历以下七个阶段。

（第一阶段）注意商品：看到陈列在专柜上的手机：“哇，这部手机真漂亮呀！”

（第二阶段）引起兴趣：细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。”

（第三阶段）联想使用状况：联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕。”

（第四阶段）产生购买欲望：进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强

（第五阶段）比较价钱等因素：将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较：“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”

（第六阶段）信赖导购代表和商品：听着销售人员有说明力的解说，进行各种考虑后：“真像介绍的那样好，我接受了。”

（第七阶段）决定购买：于是下了决心，表示出购买的意思：“就这么决定！买了！”

在这七个阶段中，销售人员招呼顾客最好的时机，以顾客的心理位于“兴趣”到“联想”的阶段之间最为理想。在此之前或之后都不好。在此之前的阶段为“注意”阶段，此时向顾客介绍，顾客会提高警觉，拔腿就逃；反之，顾客已进入“欲望”、“比较价钱”阶段再进行介绍，似已经迟了。

所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，销售人员若能适时接近的话，就可轻易抓住顾客的心，并成功引导其购买。

（第一阶段）待机，注意商品，（1）等待接近顾客的机会。

（第二阶段）接近，引起兴趣，（2）取得接近机会就向顾客打招呼接近。

（第三阶段）商品说明，联想使用状态，产生购买欲望，（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在；（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号；（5）一边演示，一边用实例解说。

（第四阶段）比较价钱等原因，信赖导购代表和商品，（6）从各种角度比较说明；（7）针对顾客的提问，给予确切的答复；（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖。

（第五阶段）成交，决定购买，（9）观察顾客的表情，取得成交的机会；（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买。

2、接近顾客的七个时机

顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”时，其身体语言和行为举止肯定会有所变化，其内心想法会有真实的表露。例如，在服装店，顾客看到喜欢的裙子会仔细端详，用手触摸面料，或放在身上比划效果等。这些都是接近顾客的最佳时机。

具体来说，销售人员接近顾客一般有七个最适当的时机。

1、较长时间注目某个商品时：欢迎光临！您想看看这种商品吗

2、好像在寻找什么东西时：欢迎光临！让您久等了，您想找什么商品呢

3、与销售人员视线相遇时：欢迎光临！请随便选购

4、当顾客与同伴评价议论某商品时：欢迎光临！帮你们介绍一下商品，好吗

5、将手中的东西放下时：欢迎光临

6、细看专柜上的商品时：欢迎光临！这种商品价钱合算，款式又好

7、当顾客接触商品时：欢迎光临！我帮您介绍一下，好吗

服务顾客的时机因商品不同也应适时调整，例如，若销售的是食品类这种低价格、高购买率的商品，接近顾客的时机应早一点；若销售的是家电、汽车等价格高的商品，应先让顾客自由地观看，这样顾客才不会产生抵触情绪。

一对情侣看到橱窗里展示的一款晚礼服，走进店里，女孩用手摸了摸布料，感觉质量如何。这时销售人员就应该注意，等待接近顾客的最佳时机出现。

当顾客左顾右盼，与同类商品做比较，与同伴交换意见时，或视线与销售人员的视线相对时，销售人员就应抓住时机微笑着上前问：“小姐您好，需要帮忙吗？”若顾客跟同伴商量，这件衣服是否适合在参加宴会时穿，这时销售人员也可以找机会介入说：“小姐，您可以先试穿一下，看看是否合身。”

另外，销售人员还可以和顾客一起进行讨论，如穿这件衣服参加聚会或朋友的婚礼的效果。只有主动抓住时机与顾客沟通，才能达到销售目的。

3、顾客的购买信号及应对方法

（1）顾客的购买信号之一：注视/留意。

顾客注视/留意时的信号：A顾客有意识进入店铺或在货架前看商品，环视货架上陈列的商品；B如果顾客感兴趣，他会驻足观看。浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等。

销售人员的应对方法：销售人员应立即主动向顾客打招呼，可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图

注意：如果顾客无感兴趣的商品，而销售人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断。

（2）顾客的购买信号之二：感兴趣。

顾客感兴趣的信号：A顾客可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等某一点产生了兴趣和好奇感；B顾客可能进而会触摸或翻看；C顾客可能会向销售人员问一些他关心的问题。

销售人员的应对方法：销售人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题。

（3）顾客的购买信号之三：联想。

顾客联想时的信号：A顾客可能会联想到此商品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些困难；B顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

销售人员的应对方法：销售人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。

（4）顾客的购买信号之四：产生欲望。

顾客产生欲望时的信号：A顾客可能会仔细询问、仔细端详；B顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动。

销售人员的应对方法：销售人员应抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

（5）顾客的购买信号之五：比较权衡。

顾客比较权衡时的信号：A顾客可能会仔细端详其他同类商品；B顾客可能先离开，过一会儿再次注视此商品；C顾客会将同类商品做更详细、更综合的比较分析

销售人员的应对方法：销售人员表现的最佳时机，适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

（6）顾客的购买信号之六：信任。

顾客信任时的信号：A顾客询问商品的质量及使用方法；B顾客询问关于品牌的情况；C顾客询问售后服务等。

销售人员的应对方法：销售人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要；商店的信誉让顾客产生信任；名牌、名企让顾客产生信任

（7）顾客的购买信号之七：决定行动。

顾客决定行动时信号：A顾客脸上露出满意的微笑；B顾客让销售人员开单；C顾客希望有折扣优惠等。

销售人员的应对方法：小姐，收银台在那边

（8）顾客的购买信号之八：满足。

顾客满足时的信号：A顾客做出购买决定还不是购买过程的终点；B顾客在付款过程中可能发生一些不愉快；C顾客在使用过程中可能发生一些不愉快；D可能会有突发的事件。

销售人员的应对方法：销售人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。